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The Walt Disney Company: Be Part of the Story

Be Part of the Story

Manager, Reporting

応募後で応募 Job ID 900990BR 勤務地-都市 サンアントニオ, テキサス州, アメリカ合衆国 勤務地-国 Hulu 掲載日 Jun. 26, 2022 柔軟な働き方の種類 ハイブリッド

- この職務はハイブリッドで、従業員は勤務時間の一部を会社の指定した場所で勤務し、残りの時間をリモートで勤務します。

仕事内容:

Hulu’s Viewer Experience (VX or Customer Support) team is seeking an Operations Reporting Manager who will be an outstanding addition to our Workforce Optimization and Capacity Planning team. This role will focus on delivering actionable data for our operations team pertaining to Customer Experience Advocate performance ensuring our advocates are meeting viewer needs.

You will be leading and managing a team of analysts producing daily, weekly, monthly, and annual WFO KPI and agent and team level reporting. Analytical skills in identifying anomalous behavior, owning the team in developing reports and cascading in an understandable manner to various audiences will be a key component to daily activities. In addition, analysis of impacts and normalization of data in service to our forecasting teams requirements will be paramount.
If you are someone who thrives dissecting data to derive business outcomes and is equally motivated to identify improvements in processes and partner across multiple arenas of the contact center, then this is an excellent role for you!

職責/担当・主要業務:

  • Lead and develop a team of reporting analyst
  • Participate in monthly reviews communicating reports in an easily consumable manner for users and partnering to drive business improvement.
  • Provide the CAP team with historical data in a timely manner
  • Ensure multiple tool accuracy and continuity
  • Work closely partner management, contact analytics, operations and WFO to break down barriers in KPI definition and understanding
  • Formulate ad-hoc report request intake and deliverable service levels and priorities
  • Lead a team in publishing daily, weekly, and monthly reports on agent and team level KPIs, internally and externally.
  • Own reporting forecast performance, shrinkage, and other metrics pertinent to understanding interval service level and WFO performance
  • Partner cross functionally with multiple groups to acquire inputs and ensure single source of truth in reporting
  • Develop KPI reports containing numerical results, standard deviations and accuracy and outlier analysis

必須要件:

  • 5+ years of experience
  • 3+ years working in customer-facing multi-channel global operational environment
  • Experience with rapid change, emerging markets, and seasonality as they relate to reporting-including rapid report development.
  • Focus on putting viewer and experience first, steadfast focus on delighting customers, improving processes and a strong bias for action
  • MS Excel, MS PowerPoint and/or MS Access skills required
  • Ability to collaborate across the organization, specifically collaborating with Marketing, TAO, Contact Analytics and Operations to incorporate needs into results
  • Understanding of multiple reporting platforms (Domo, Tableau, SQL etc.)
  • Ability to investigate, conduct root cause analysis and nimbly adapt to change
  • Experience exercising strong oral, written, listening and interpersonal ability

望ましい経験/スキル:

  • Ability to develop presentations using a proficiency in MS Office
  • WFM and Telephony tool experience
  • Experience reporting globally with understanding of variation in campaigns due to multiple languages
  • Experience with Salesforce, Nice/InContact, Aspect, Domo and Tableau

望ましい学歴

  • Bachelor’s degree or equivalent experience (focus on mathematical skills)

その他:

Just like the best ensemble casts of our favorite shows, Hulu embraces diversity and is an inclusive environment. We do not discriminate based upon race, religion, color, national origin, sex (including pregnancy, childbirth, or related medical conditions), sexual orientation, gender, gender identity, gender expression, transgender status, sexual stereotypes, age, status as a protected veteran, status as an individual with a disability, genetic information, or other applicable legally protected characteristics. We also consider qualified applicants with criminal histories, in accordance with applicable federal, state and local law. Hulu is committed to providing reasonable accommodations to applicants if needed during the interview process. We are proud to be an Equal Opportunity Employer.


Hulu について:

Huluはテレビ番組と映画のプレミアムストリーミングサービスを提供する業界トップ企業です。ライブコンテンツとオンデマンドコンテンツにはコマーシャルが付くものと付かないものがあり、家庭でも屋外でも視聴できます。エンターテインメントとテクノロジーの融合によりサービスを展開するHuluは、今後テレビを視聴する最もポピュラーな方法となる可能性があります。視聴者が夢中になるコンテンツで卓越したサービスを提供する当社では、イノベーションとこれまでにない視点に基づいてテレビというメディアを変革し、楽しい体験を提供することに情熱を持つ人材を求めています。当社に入ってHuluganのメンバーになってみませんか。

The Walt Disney Company について:

The Walt Disney Companyおよびその子会社・関連会社は、メディア・ネットワーク、パーク&リゾート、スタジオ・エンターテイメント、コンシューマ・プロダクツ、インタラクティブ・メディア事業を扱う、多角化したファミリー向けエンターテイメントとメディアのグローバルカンパニーです。1920年代に小さなアニメーション・スタジオとしてスタートしたディズニーは、今日のエンターテイメント業界において世界中の人々に愛される存在となりました。今後もお客様一人ひとりに最上のストーリーと体験を提供できるような作品作りを継承し、40カ国以上で従業員とキャストメンバーが一丸となり、ディズニーエンターテイメント体験を創出していきます。

このポジションは Disney Streaming Services LLC という事業部門の一つである Huluでのお仕事です。

Disney Streaming Services LLC は雇用において均等な機会を提供しています。人種、肌の色、宗教、性別、国籍、性的指向、性自認、障害、又は保護を受けている退役軍人であるという立場に関わらず、応募者を選考します。Disneyは、企業が成長し、革新を生み、最高のストーリーを創出し、急速に変化する世界に対応できるよう、あらゆる人のアイデアや決定を尊重する企業文化を育みます。

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