DISNEYのSr Manager, Reporting and Tools Skip Navigation
EN
The Walt Disney Company: Be Part of the Story

Be Part of the Story

Sr Manager, Reporting and Tools

応募後で応募 Job ID 900997BR 勤務地-都市 サンアントニオ, テキサス州, アメリカ合衆国 勤務地-国 Hulu 掲載日 Jun. 26, 2022 柔軟な働き方の種類 ハイブリッド、リモート可

- この職務はハイブリッドで、従業員は勤務時間の一部を会社の指定した場所で勤務し、残りの時間をリモートで勤務します。資格のある者は一定の状況下においてリモートが可能な場合があり、許可を受けた従業員は継続的にリモートで勤務することになります。

仕事内容:

Hulu’s Viewer Experience (VX or Customer Support) team is seeking a Senior Reporting and Tools Manager who will be an outstanding addition to our Workforce Optimization and Capacity Planning team. This role will focus on delivering accurate and impactful data for our operations team, ensuring efficient contact delivery and world class tool utilization. A continual improvement skill set with focus on maintain industry leading processes is paramount to success.

You will be leading and developing a team of analysts and managers producing and automating WFO KPI and agent and team level reporting. Analytical skills in identifying anomalous behavior and developing this skill set in a diverse team will be key. In addition, partnering with our strategy leader and ensuring vendors meet required results including unique configurations and formulae in a global environment is a requirement.

Someone who is equally motivated to identify improvements in processes and partner across multiple arenas of the contact center world while communicating effectively is ideal. If you are someone with a deep mathematical skill set who flourishes teaching and leading, in service to delivering best in class business outcomes and extremely engaged employees, then this is an excellent role for you!

職責/担当・主要業務:

  • Lead and develop team managers and contact design engineers.
  • Participate in monthly reviews communicating reports in an easily consumable manner for users and partnering to drive business improvement.
  • Work with our strategic goals team and vendors to develop cutting edge industry leading Omni-channel outcomes
  • Ensure multiple tool accuracy, serviceability, and continuity
  • Lead the team in developing automated historical and accurate true real time reports.
  • Ensure maintenance of headcount reporting, including attrition trends across multiple channels and campaigns (FTE >5k)
  • Work closely partner management, contact analytics, operations and WFO to break down barriers in critical metric definition and understanding
  • Formulate ad-hoc report request intake and departmental service levels and priorities across all areas of agent and WFO reporting, and tool change, design, and functionality
  • Partner with training to ensure tool usability and cutting-edge features are encompassed.
  • Innovate to deliver world class contact flows in a blended live and AI Omni-channel environment
  • Maintain detailed workflow and process documentation
  • Own reporting team delivery and KPI congruency across the viewer experience domain
  • Partner cross functionally with multiple groups to obtain inputs and ensure single source of truth in reporting
  • Develop critical metric reports containing numerical results, standard deviations and accuracy and outlier analysis

必須要件:

  • 10+ years of proven experience
  • 7+ years working in customer-facing multi-channel global operational environment
  • Experience with rapid change, emerging markets, and seasonality as they relate to direct and indirect contact tools, routing, and reporting.
  • Driven focus on putting viewer and experience first, steadfast focus on delighting customers, improving processes and a strong bias for action
  • Expertise in Continual Improvement (TPS, Lean, Agile)
  • MS Excel, MS PowerPoint and/or MS Access skills required
  • Ability to collaborate across the organization, specifically collaborating with Marketing, TAO, Contact Analytics and Operations to incorporate needs into results
  • Understanding of multiple platforms (Domo, Tableau, SQL etc.), WFO Tools (Aspect, Nice) and Telephony platforms (Nice, Salesforce, Service Now, ZenDesk etc.)
  • Ability to investigate, conduct root cause analysis and nimbly adapt to change
  • Experience exercising strong oral, written, listening and interpersonal ability

望ましい経験/スキル:

  • Ability to develop presentations using a proficiency in MS Office
  • WFM, Reporting Database and Telephony tool experience
  • Experience reporting globally with understanding of variation in campaigns due to multiple languages
  • Experience with Salesforce, Nice/InContact, Aspect, Domo and Tableau

望ましい学歴

  • Master’s degree or equivalent experience (focus on mathematical and/or statistical arena of expertise)

その他:

Just like the best ensemble casts of our favorite shows, Hulu embraces diversity and is an inclusive environment. We do not discriminate based upon race, religion, color, national origin, sex (including pregnancy, childbirth, or related medical conditions), sexual orientation, gender, gender identity, gender expression, transgender status, sexual stereotypes, age, status as a protected veteran, status as an individual with a disability, genetic information, or other applicable legally protected characteristics. We also consider qualified applicants with criminal histories, in accordance with applicable federal, state and local law. Hulu is committed to providing reasonable accommodations to applicants if needed during the interview process. We are proud to be an Equal Opportunity Employer.


Hulu について:

Huluはテレビ番組と映画のプレミアムストリーミングサービスを提供する業界トップ企業です。ライブコンテンツとオンデマンドコンテンツにはコマーシャルが付くものと付かないものがあり、家庭でも屋外でも視聴できます。エンターテインメントとテクノロジーの融合によりサービスを展開するHuluは、今後テレビを視聴する最もポピュラーな方法となる可能性があります。視聴者が夢中になるコンテンツで卓越したサービスを提供する当社では、イノベーションとこれまでにない視点に基づいてテレビというメディアを変革し、楽しい体験を提供することに情熱を持つ人材を求めています。当社に入ってHuluganのメンバーになってみませんか。

The Walt Disney Company について:

The Walt Disney Companyおよびその子会社・関連会社は、メディア・ネットワーク、パーク&リゾート、スタジオ・エンターテイメント、コンシューマ・プロダクツ、インタラクティブ・メディア事業を扱う、多角化したファミリー向けエンターテイメントとメディアのグローバルカンパニーです。1920年代に小さなアニメーション・スタジオとしてスタートしたディズニーは、今日のエンターテイメント業界において世界中の人々に愛される存在となりました。今後もお客様一人ひとりに最上のストーリーと体験を提供できるような作品作りを継承し、40カ国以上で従業員とキャストメンバーが一丸となり、ディズニーエンターテイメント体験を創出していきます。

このポジションは Disney Streaming Services LLC という事業部門の一つである Huluでのお仕事です。

Disney Streaming Services LLC は雇用において均等な機会を提供しています。人種、肌の色、宗教、性別、国籍、性的指向、性自認、障害、又は保護を受けている退役軍人であるという立場に関わらず、応募者を選考します。Disneyは、企業が成長し、革新を生み、最高のストーリーを創出し、急速に変化する世界に対応できるよう、あらゆる人のアイデアや決定を尊重する企業文化を育みます。

応募後で応募

ジョブアラートに登録する

ジョブアラートにご登録いただくと、ご希望の求人情報をメールで受け取ることができます。

関心選択リストから職種を選択してください。選択リストから勤務地を選択してください。最後に、「追加」をクリックして、ジョブアラートを作成してください。

  • コールセンター, サンアントニオ, テキサス州, アメリカ合衆国削除
  • Product Manager, サンアントニオ, テキサス州, アメリカ合衆国削除